PRIMA DI PREMERE PLAY
Di cosa si parla
Nota editoriale AI di AskMontyFonte consultata:
Montemagno critica l'efficienza quando serve soprattutto a scaricare compiti sul cliente. Casse automatiche, viaggio aereo e una lunga procedura bancaria illustrano la distanza tra riduzione dei costi aziendali e miglioramento dell'esperienza. Il bersaglio non è ogni automazione, che usa intensamente anche lui, ma la perdita di servizio e relazione mascherata da innovazione. Propone tre cambi di attenzione: partire da ciò che il cliente vive, lasciare spazio al pensiero nel tempo liberato dalla tecnologia e misurare valore oltre a quantità. I piccoli gesti personali e perfino una certa imprevedibilità possono rendere memorabile un servizio. La provocazione finale è che ottimizzare continuamente ogni momento può far perdere proprio lo scopo per cui si voleva essere efficienti.
Punti principali
- Il self-service può trasferire lavoro e costi dall'azienda al cliente.
- L'esperienza bancaria illustra procedure formalmente efficienti ma frustranti.
- Automatizzare richiede di capire quale valore abbia la relazione umana.
- Il tempo liberato può essere investito nel pensiero, anziché riempito di nuove incombenze.
- Misurare valore e qualità dell'esperienza oltre al volume prodotto.
